Telefonzentrale/Callcenter

Hier hinein gehören alle Themen rund um Büroorganisation, Büroverwaltung, Kanzleiorganisation etc.
Renew
Foren-Praktikant(in)
Beiträge: 45
Registriert: 19.10.2019, 21:10
Beruf: Quereinsteiger Reno

#11

25.12.2020, 14:59

Super interessantes Thema....

Das Telefongebimmel und die Mandanten, die ganz dringend jetzt in ihren Angelegenheiten Rückrufe möchten und Sachstände erfahren wollen und ob jetzt endlich was getan wird, auch andere Beteiligte, die wissen wollen, wie es jetzt in der Sache weitergeht. Wir schaffen das alles überhaupt nicht. Mandanten stehen einfach so vor der Tür, ohne Termin. Naja, unser Chef ist da manchmal so, dass die Terminabstimmung nicht immer abgesprochen wird. Wir arbeiten an einem besser synchronisiertem Kalender, aber doppelt wird er es nicht eintragen, da er ja seine privaten Termine in seinem Filofax hat und ab und zu spricht er sich dann mal ab und gleicht die eingetragenen Termine ab. Nur ist das oft durch den Termin- und Arbeitsdruck gar nicht möglich und fällt hinten runter. Oder aber sie kommen halt persönlich vorbei, weil sie keine Rückrufe erhalten haben in einem relativ kurzen Zeitraum usw.

Unser Chef hatte dann doch mal die Idee, ein ebuero zu schalten, hat sich's offensichtlich wieder anders überlegt. Ich versteh's, da das eben nicht dasselbe ist und ich mir schon dachte, dass es im Endeffekt keine wirkliche Entlastung ist, da die Mandanten ja alle zurückgerufen werden müssen und man evtl. eh nicht weiß, was sie wollten, was dann zwei Rückrufe macht.

Hat vielleicht jemand konkrete Vorschläge über Telefonzeitenregelungen usw. An vielen Tagen kommen wir zu fast gar nichts, sind extrem genervt usw. Am Tag bevor wir in den Weihnachtsurlaub gingen haben wir das Telefon bereits scharfgeschaltet, dass wir quasi im Weihnachtsurlaub sind und hatten mal Ruhe. Auch hier haben tatsächlich Mandanten dann eine E-Mail geschickt wegen eine Vollstreckungsandrohung und gefragt, ob wir da sind als wir nicht reagierten und dass sie unterwegs seien.

Es ist echt existenziell, da sich der Kanzleibetrieb so auf Dauer gar nicht finanzieren lässt und die Stimmung im Team auf dem Nullpunkt ist, niemand hat mehr Energie und ist wirklich urlaubsreif. Unser Chef redet vom Aufhören und dass er lieber irgendwo im Einzelhandel Nachtschichten macht, wenn das so weiter geht.

Eigentlich geht es hauptsächlich wirklich um die permanenten Störungen - und da ein ebuero nicht wirklich eine Lösung ist?! Die Kollegin, die die Telefonate annimmt morgens ist halt nachmittags nicht da, und sie stellt halt auch meistens dann die Telefonate durch, an den den's betrifft oder stellt gleich Rückfragen oder leitet mehr oder weniger sofort die Telefonnotizen weiter. Das ist auch oft dann keine große Entlastung, aber auch irgendwo nachvollziehbar (siehe ebuero).

Telefonzeiten haben wir von 09:00 bis 12:00 und von 14:00 bis 17:00 Uhr. Also nach der Mittagspause eine Stunde Ruhe. Und vielleicht abends noch eine Stunde. Wir fangen um 09:00 Uhr an zu arbeiten. Ein Besucher diese Woche meinte, an solchen hochfrequentierten Tagen wie vor Weihnachten z. B. habe er schon mal um 07:00 Uhr angefangen, um wenigstens 2 Stunden Ruhe zu haben und was weggearbeitet zu kriegen. Aber das ist doch auch nicht die Lösung. Wir wären dann um 16 Uhr fertig und wer säße dann bis 17 Uhr am Telefon?

Hat jemand noch Ideen und Vorschläge wie man das Chaos in den Griff kriegen kann?

Frohe Weihnachtstage und liebe Grüße
Benutzeravatar
Tigerle
...ist hier unabkömmlich !
Beiträge: 3324
Registriert: 30.01.2008, 09:20
Beruf: Wirtschaftsassistenin/selbständige ReFa
Software: RA-Micro
Wohnort: Augsburg

#12

28.12.2020, 11:25

Wenn Mandanten so vor der Tür stehen, dann muss man denen einfach klar machen, dass es ein Gespräch nur nach Terminsvereinbarung gibt.
Verkürzt doch einfach auch die Zeiten an denen Ihr Telefonisch zu erreichen seid. Oder auch einfach mal einen Nachmittag oder Vormittag in der Woche telefonisch nicht erreichbar sein. Die Mandanten gewöhnen sich daran.
Am besten Morgens sobald der Chef da ist zu ihm, die Termine abstimmen. Euer Chef soll Euch einfach im Kalender pro Woche feste Zeiten für Telefontermine freihalten, dann könnt Ihr mit den Mandanten gleich einen Telefontermin vereinbaren oder diese sollen eine E-Mail schicken, wann sie telefonisch zu erreichen sind. Wenn viel los ist den Mandanten einfach auch sofort sagen, dass ein Rückruf notiert ist, aber aufgrund der Termine/fristgebundenen Arbeiten nicht zugesichert werden kann, dass der Rückruf am selben Tag erfolgt. Die Mandanten wechseln nicht gleich den Anwalt nur weil der eigenen Anwalt nicht rund um die Uhr erreichbar ist. t
Chrissy Feldy
Daueraktenbearbeiter(in)
Beiträge: 403
Registriert: 30.06.2005, 23:20
Beruf: RA-Fachangestellte
Software: Advoware

#13

07.01.2021, 12:20

In meinem Ex-Büro hatten wir so einen Dienst (Name fällt mir nicht ein). Je nach Mitarbeiter im Callcenter waren die Infos gut zu gebrauchen. Die Rückrufe habe ich mir dann entsprechend eingeteilt. Somit war es dann auch mal nicht tragisch, wenn ich nicht an das Telefon ging, um meine Arbeit nicht zu unterbrechen. Ich wusste ja, es gibt das Callcenter.

Dann hat der Chef den Dienst gekündigt und die Telefonzeiten geändert. Er selbst war dann 4 Tage die Woche in einer anderen Stadt und Telefonate konnte man ihm aufgrund von ständigen Besprechungen dort ihm nicht durchstellen. Rückrufe von ihm erfolgten dann auch selten.
Telefonaufkommen bei mir war dann so schlimm, weil ich fast jeden Mandanten zusätzlich becircen musste, weil diese sauer wurden. Während ich telefonierte, stapelten sich die Rückrufe auf dem elektronischen Anrufbeantworter. Meinen Arbeiten so nachzukommen kaum möglich. Ich habe mich dann selbst derart unter Druck gesetzt gefühlt. Und der Druck wuchs ständig.

Lapidare Antwort des Chefs war auf die Äußerungen, dass Mandanten sauer sind, weil Erreichbarkeit vom Chef nicht gewährt ist und Rückrufe nicht erfolgen: Verweisen Sie die Mandanten auf Mail schreiben. Reaktionen der Mandanten kann man sich ja denken ;-)

Aufgrund Krankheit wurde ich gekündigt und nun hat er wieder diesen Telefondienst. Nur zum Becircen findet sich keiner ;-)
L.G. Chrissy
FrlDunkelbunt
Forenfachkraft
Beiträge: 125
Registriert: 22.02.2019, 09:32
Beruf: gelernt ReNo, tätig als Re
Software: RA-Micro

#14

13.01.2021, 09:34

Wir benutzen einen Telefonservice, wenn ich nicht da bin wg. Krankheit oder unvertretenem Urlaub. Unsere Erfahrung: kann man machen, wenn es rein ums Durchstellen und/oder feste Ansagen im Stil von "RA soundso ist heute ausser Haus, darf ich einen Rückrufwunsch notieren?" geht. Das sind halt Callcenter, die nicht nur ein Büro betreuen, die können gar nicht so viele Informationen haben, so wirkt das immer irgendwie sehr improvisiert und unpersönlich, vor allem wenn der Mandant eine bestimmte Frage hat.

Noch dazu ist das ziemlich teuer, wenn pro Anruf abgerechnet wird, ich glaube eher, dass sich in solchen Büros wie oben beschrieben, wo das Telefon nie still steht, eine reine "Empfangs-/Telefonkraft" eher lohnen würde, so eine hatten wir damals in meinem Ausbildungsbetrieb, die hat tatsächlich hauptsächlich telefoniert und Termine verwaltet.
nicki3781
Foren-Praktikant(in)
Beiträge: 8
Registriert: 19.11.2014, 10:28
Beruf: RA-Fachangestellte
Software: Advoware

#15

13.01.2021, 15:56

Wir nutzen hier den Telefondienst von Soldan. Allerdings nur wenn ich nicht im Büro bin wegen Krankheit, Urlaub etc. (bin die einzige Angestellte für meine zwei Chefs). Unsere Stamm-Mandanten merken das immer und sagen dann beim nächsten Mal schon, dass man das merkt und sich nicht so gut betreut fühlt. Sie verstehen es zwar, weil ja jeder mal Urlaub hat, aber sind immer dankbar, wenn ich wieder ans Telefon gehe.
Persönlich denke ich aber, ist der Service von Soldan ok. Es werden alle Nachrichten per Mail weitergeleitet. Die Anrufer bekommen dann halt einen Rückruf. Auskünfte geben die von Soldan nicht und auch keine Termine.
Antworten