Konflikt am Telefon mit Mandant..

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Sonnenschein11
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#1

06.10.2014, 09:54

Hi, ich habe gerade einen Mandanten am Telefon gehabt und würde gern eure Reaktion erfahren, wenn ihr ihn am Apparat gehabt hättet.

Er erkundigt sich nach dem Eingang seines Faxes. Ich sehe nach und sage ihm, dass hier nichts eingegangen ist. Daraufhin wird der Mandant unruhig und meint, er habe jetzt keine Möglichkeit es zu mailen und könne nur noch faxen. Er sagt er könne nur noch das Fax abfotografieren und das mailen und stellt fest, "aber sie wollen es ja digital haben.". Daraufhin sage ich ihm, er könne es gern faxen. Plötzlich wird der Mandant sehr herrisch und extrem von oben herab von wegen "Können Sie mir nicht mal meine Frage beantworten?". Ich sage erneut, dass er es am besten per Fax übermitteln soll. Daraufhin er: "Das will ich nicht wissen ich will dass sie meine Frage beantworten!". Und wieder sage ich sein Fax reiche mir aus, er brauche sich nicht extra die Umstände machen und es abfotografieren da es für mich per Fax das gleiche ist zwecks digitalem Eingang. Daraufhin wurde er noch forscher. Es war eine sehr unangenehme Situation, man hatte das Gefühl er würde einen demütigen wollen. Ich gab ihm die Antwort. Aber die schien ihm egal. Als würde er partu jmd. suchen den er demütigen kann.

Mein Chef meinte schon immer zu mir diese Art von Gesprächen brauch ich mir nicht gefallen zu lassen. Ich solle den Mandanten darauf hinweisen, dass sein Ton nicht angemesse ist und ihn bitten sich später noch einmal zu melden, wenn er auf meine Bitte nicht reagiert. Und so tat ich es auch.

Meine Kollegin meinte sodann, dass ich hätte anders reagieren hätte müssen.

Wie reagiert ihr?
Sonnenkind
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#2

06.10.2014, 09:58

Du hast doch seine Frage beantwortet, in dem du ihm mitgeteilt hast, dass das Fax ausreicht. Auf lange Diskussionen solcher Art lasse ich mich mit Mandanten nicht ein. Mittlerweile erlaube ich mir auch einen dezenten Hinweis an den Mandanten.
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Sonnenschein11
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#3

06.10.2014, 10:23

Danke :-) Es hat mich nur leicht verunsichert da meine Kollegin meinte sie hätte nicht so reagiert weil sie halt höflich ist
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katuscha
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#4

06.10.2014, 10:53

Ich finde auch, dass Du richtig reagiert hast.

Dann lass Dir doch mal erklären, wie Deine Kollegin die Situation gelöst hätte.
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Pepples
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#5

06.10.2014, 10:56

Sonnenschein11 hat geschrieben:Danke :-) Es hat mich nur leicht verunsichert da meine Kollegin meinte sie hätte nicht so reagiert weil sie halt höflich ist
Wieso verunsichert Dich eine Reaktion der Kollegin, wenn der Chef Deine Vorgehensweise sützt? Das wär mir latte, was die machen würde. :pfeif Wenn der Chef sagt, ist ok so, dann passt doch alles. :wink:
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Sonnenschein11
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#6

06.10.2014, 11:03

Vielen Dank.

Das wollte ich auch von ihr wissen und sie gibt dazu keinen Kommentar ab, nur dass sie anders reagiert hätte da der Mdt wohl ganz dicke mit dem Chef ist.

Das spielt für mich aber keine Rolle. Ich denke man sollte generell, egal welche Stellung der Mandant hat ihn sehr höflich behandeln aber wenn dieser unangemessen reagiert hat man den Mandanten einfach auch darauf hinzuweisen und ihn darum zu bitten höflich zu bleiben.

Meine Kollegin stichelt halt sehr sehr gern... :motz
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#7

06.10.2014, 11:10

Gerade zB hat der Mandant angerufen und sie hatte ihn am Apparat. Ihr (überflüssiger) Kommentar: "Och der Mann ist aber nett." mit einem hämischen Grinsen.

Als könnte man die Situationen vergleichen.

Hier liegt das Kernproblem aber darin dass mein Chef mich als seine Bezugsperson sieht und sie da sehr eifersüchtig ist und es mich immer und immer wieder spüren lässt.
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katuscha
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#8

06.10.2014, 11:12

Dann versuche, Dich nicht von Ihr ärgern zu lassen. :D
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Pitt
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#9

06.10.2014, 11:32

Die wollte Dich damit nur zu einem Kommentar reizen. Einfach nett lächeln und sich seinen Teil denken.
Ich mache den Job jetzt 15 Jahre und in der Zeit hatte ich eine Handvoll Leute, bei denen ich entweder den Hörer zur Seite oder aufgelegt habe, weil die nur noch wie irre ins Telefon schrien oder sie meinten, mich unflätig beschimpfen zu müssen, weil mein Chef nicht zu erreichen war. Ich habe sogar ein Telefonseminar besucht, aber es gibt einfach immer mal wieder Spinner, da helfen die ganzen Deeskalationstricks nichts, die sind einfach auf Krawall gebürstet und meinen "die kleine Telefontrude mache ich jetzt fertig". Bei einer telefonischen Amokläuferin, die mir minutenlang ins Ohr schrie "ER IST DOCH MEIN ANWALT!! ER IST DOCH MEIN ANWALT!! WIESO SIND SIE DENN SO UNKOOPERATIV?" , weil mein Chef auf Geschäftsreise und sein Handy ausgestellt war und ich leider auch nicht telepathisch mit ihm in Kontakt treten konnte, habe ich dann nach einem verbalen Warnschuss aufgelegt. Am nächsten Tag rief sie lammfromm bei meinem Chef an, dem ich von ihrem Ausraster berichtet hatte. Der sagte dann auch zu mir: "Die war ganz nett und friedlich". Jo, weil sie den Frust schon bei mir abgebaut hatte.
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#10

06.10.2014, 11:40

Ich stimme meinen Vorrednern zu und kann dabei zwei gute Zitate anbringen:

Aus einem Lied der Ärzte: Lass die Leute reden, denn wie das immer ist: solang die Leute reden, machen sie nichts Schlimmeres. Und ein wenig Heuchelei kannst du dir durchaus leisten - bleib höflich und sag nichts - das ärgert sie am meisten. :mrgreen:

Der neueste Spruch von Sheepworld: Lächle - du kannst sie nicht alle töten. :mrgreen:

Immer lächeln und dir deinen Teil denken! :knutsch Mach ich genauso. Und bei Bedarf den Chef über das unmögliche Verhalten der Mandanten am Telefon informieren. Mein Chef ruft dann auch gerne mal die Mandanten zurück und erzählt denen ein paar Takte. :twisted: Und dann rate mal, wer kurze Zeit später telefonisch bei dir anruft und sich für sein Verhalten entschuldigt. :mrgreen:
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