Doch noch ne Telefon-Frage

Jennifer · #1

Mach die Telefonzentrale zwar schon anderthalb Jahre, muss aber doch mal fragen, wie ihr bestimmte Sachen macht. In den ganzen schlauen Büchern stehen ja schon gute Tips , aber praktisch sind die ja kaum anwendbar.

Was macht ihr z.B., wenn ein Mandant unsachlich wird und anfängt, sich zu beschweren? Ich bin da leider manchmal so empfindlich und gerate ins Stocken oder mir kommen die Tränen (doch ernsthaft...)

Und was macht ihr, wenn die Leute nicht aufhören zu reden? Ich hatte neulich einen an der Strippe, den hab ich dauernd versucht zu unterbrechen aber er hat imme rnur weitergeplappert... Auflegen ist da ja nicht so angebracht , oder?

dundine · #2

na wenn einer nicht fertig wird mit reden, dann einfach nebenbei was anderes machen.... und wenn er dann fertig ist, eine weile nichts sagen, bis er fragt ob noch wer dran ist... und dann ganz nett fragen, ob man denn nun auch was sagen darf oder er noch was vergessen hat zu erzählen....

also wenn ich stress mit leuten am tel habe (aber nur im privatleben) dann frag ich ob ich auch ausreden darf und wenn nicht, leg ich auf....

Pepsi · #3

ja das Problem ist, zur Zeit bin ich etwas schusselig und da habe ich ausgerechnet in derselben Angelegenheit vergessen den Mandanten das angeforderte Fax (Sachstand) vergessen zu faxen.. und nun wurde er auch etwas beschwerend.. bis er dann danke und tschüss gesagt hat und aufgelegt hat. Was soll man da machen? soll ich das nächste mal gleicht etwas forscher werden? aber was sagt man da?! habe das gleiche Problem

dundine · #4

immer schön nett sein, den typen reden lassen... und wenn der doof kommt, dann sagst sorry, aber bist der azubi, neu und solche sachen...

Pepsi · #5

hm, aber kann ich deswegen vergessen ihm n Fax mit dem Sachstand zu schreiben?!

Gast · #6

Klar, wenn der Mandant dann sogar anruft, und sich beschwert ist es natürlich extra hart. Wie wenn es nicht schon reicht, wenn der Chef dumm ankommt.

Also, dass man mal was vergisst, dass kann ja nicht nur nem Lehrling oder einem Neuling passieren. Das passiert immer wieder. Ich schätze mal ein "Ja & Amen" passt am besten. Zum Schluss noch ein "Tschüss & Lass-Mich-Weiter-Arbeiten" und dann ist gut.

evelyn m. · #7

find ich nicht gut - viel besser ist sich zu entschuldigen und zu sagen, dass man es vergessen hat und SOFORT erledigen wird. und das natürlich dann auch machen.

ist doch verständlich, wenn ein mandant keine ausreden oder ausflüchte hören will, da muss er sich ja für dumm verkauft fühlen.

Gast · #8

ist doch verständlich, wenn ein mandant keine ausreden oder ausflüchte hören will, da muss er sich ja für dumm verkauft fühlen.

"sich als dumm verkauft fühlen" ist der richtige ausdruck. wie oft müssen WIR uns denn als dumm verkaufen?

einer unser mandanten (name der firma: "name+zusatz") beschwerte sich, dass wir, wenn wir die firma anschreiben, die leerzeile zwischen dem wort und dem "+" weglassen sollen... Bild

evelyn m. · #9

ach ja, und @ jennifer:

wenn es unsachlich und "beschwerlich" wird, ausreden lassen und ihm in ruhiger art und weise sagen, dass man sich sofort darum kümmert. wichtig ist auch hier, dass es dann auch gemacht wird; sollte es in den aufgabenbereich des ra fallen, diesem vom gespräch berichten und bitten, es zu erledigen oder dir zu sagen, was du machen sollst (wenn es ein immer wieder lästiger mandant ist auch mal fragen, ob du vielleicht beim nächsten mal auflegen darfst - auch von mandanten muss man sich nicht alles gefallen lassen).

Pepsi · #10

ich muss in dieser Sache jetzt höllisch aufpassen, wenn da nochmal was vergessen wird, reißt der mir den Kopf ab.. hab die Posteingänge jetzt immer im Auge. Blöd ist nur, dass er uns empfohlen wurde von einem Kollegen, den mein Chef schon seit langem kennt..