Telefonzentrale/Callcenter

Hier hinein gehören alle Themen rund um Büroorganisation, Büroverwaltung, Kanzleiorganisation etc.
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Summerof77
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#1

22.01.2020, 18:13

Hallo liebe Kollegen m/w/d :wink2

ich bin in einer mittelständischen Kanzlei (6 Anwälte, 1 Notar, 3 Sozien, 14 Mitarbeiter) tätig. Wir haben je nach Fachgebieten der Anwälte verschiedene Bereiche den Mitarbeitern zugeordnet. Leider schaffen wir aufgrund elektronischer Aktenführung (Scannen) und auflaufender Telefonate, Bea, E-mails und natürlich Urlaubs- und Krankheitsphasen kaum "unsere" Arbeit. Jetzt ist auch unsere Telefonzentrale dauerhaft weggebrochen und Alternativen, wie wir sie benötigen (eine "Empfangsdame", die nett und freundlich mit Mandanten umgeht, keine sachbezogenen Auskünfte am Telefon erteilt, Post scannt, die Tür öffnet und vielleicht noch ein paar weitere Tätigkeiten ausübt, ist einfach nicht zu finden auf dem Markt). Wir alle machen unseren Job sehr gern und sind voller Einsatz dabei, aber aufgrund der ganzen Büroverwaltung bleibt unsere sachbezogene Arbeit einfach liegen und wir leisten Überstunden (freiwillig!!!). Jetzt habe ich mir mal spasseshalber einen Telefonserviceanbieter angesehen, bei dem man einen Livetest durchführen konnte und ich war ziemlich begeistert. Auch die Konditionen sind ok. Aber mich interessieren natürlich Eure Erfahrungswerte. In dem bereits geschlossenen Posting hier war es eher negativ, allerdings war der auch von 2007.

Also, schmeisst mich zu mit Erfahrungen, am besten auch, welchen Anbieter Ihr nutzt.

Vorweg: Bei uns wird keine MItarbeiterin eingespart, im Gegenteil, wir werden natürlich noch jemanden benötigen, der die physischen Dinge erledigt. Auch werden wir gut bezahlt für unseren ländlichen Raum. Wir haben immer Quereinsteigern und Azubis eine Chance gegeben, aber inzwischen ist der Arbeitsmarkt bekanntlich leergefegt. Eine gute FAchangestellte sollte auch keine "Hilfstätigkeiten" ausüben, das würde ich persönlich merkwürdig finden. Aber jemanden einzustellen, der im Bürobereich keine Erfahrung hat, ist auch für uns keine Erleichterung. Wenn Ihr also auch da Ideen habt, wie es bei Euch so läuft, wer die Aufgaben übernimmt usw. bin ich auch für Vorschläge offen. Wir werden alle sehr geschätzt und sollen einfach auch für unsere fachbezogene Arbeit Zeit und Ruhe haben. Einen telefonfreien Nachmittag gibt es schon, aber dafür rufen die Mandanten dann am nächsten Tag gefühlt mehr an. Auch verteilen wir das Telefon schon um, so dass nicht jeder immer rangehen muss.

Am ehesten bin ich aber an Erfahrungswerten bezüglich Callcenter interessiert. :thx Gerne her damit.
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paralegal6
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#2

23.01.2020, 07:17

Also ich finde man sparte dadurch Null Zeit. Klar hat man dann den Tag, wo der Dienst läuft Zeit aber 1. denke ich, dass der Mandant merkt dass nicht Fr. Xy am Apperat ist, da wir nur 2 ReFas sind und uns (zumindest die Bestands-) Mandanten ja kennen und 2. notieren die auch nur die Nummer und wir rufen zurück, mehr können die nicht tun. D.h. wie du sagst, am nächsten Tag ist mehr zu tun. Schon über nen Personaldienstleister versucht jemand zu finden?
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Sunshine_1983
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#3

23.01.2020, 10:17

Wir haben einen Telefonservice, die geben keine aktenbezogenen Auskünfte, vereinbaren keine Termine (mehr), vermitteln aber alles an uns weiter (und auch immer per Mail) und bislang haben es tatsächlich nur die "alten" Mandanten gemerkt. Die wissen aber zB auch, warum wir das brauchen. Wir können angeben, wer immer durchgestellt wird, wann man nicht erreichbar ist, usw. Uns hilft es sehr.

Schon mal die Stellenausschreibung auch aufs Hotelwesen bezogen? Eine Freundin von mir hat im Hotel gelernt, im Restaurant weiter gearbeitet und sitzt jetzt in einer Kanzlei am Empfang. Begründung des Chefs: ehemalige Hotelangestellte lernen das mit der Freundlichkeit, und entweder die können das oder sind gar nicht erst bis zum Abschluss gekommen.
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#4

23.01.2020, 10:37

Ich hatte 2017 bei einer Anwältin gearbeitet, welche anwaltssekretariat.de nutzte. Da ging es aber eher nur darum, dass das Telefon weiterhin besetzt war, wenn die letzte Mitarbeiterin das Büro verlassen hat. Also keine Terminsvereinbarungen o. ä.. Von daher musste ich dann immer die Mandanten zurückrufen! Das war also keine Entlastung. Und die Mandanten haben das auch gemerkt, dass sie nicht in der Kanzlei gelandet sind :sad: Auch die an uns weitergeleiteten Telefonat-Infos waren unvollständig bzw. ungenau. Würde ich keinesfalls empfehlen.
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paralegal6
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#5

23.01.2020, 10:52

also bie Infos die bei uns ankamen waren allesamt gut, nur es spart keine Zeit. Machen wir nur, wenn mal alle krank sind. Ansonsten lohnt sich das nicht
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Summerof77
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#6

23.01.2020, 11:09

Vielen Dank!
Unsere bisherige Telefonzentrale hat uns auch Rückrufbitten eingestellt und sollte keine weitere Tätigkeit entfalten, daher wäre das nicht das Problem. Wenn ich Rückrufbitten erhalte, weiß ich genau, wann ich zu welchem Sachverhalt zurückrufen möchte, denn ich kenne ja meine Akten. Dann kann ich mich auch darauf vorbereiten und die Zeit einplanen. Das wäre also nicht so schlimm. Ich werde zumindest nicht durch ständiges Telefonklingeln und Anrufe in Sachen XYZ aus der Akte ABC oder der Buchhaltung rausgeholt. Umdenken können wir ja alle schnell und wir haben sicherlich auch ein Gedächtnis wie ein Mammut, aber auch uns passieren Fehler oder vergessen mal was.

Interessant ist der Aspekt, dass sich die Mandanten damit nicht wohlfühlen.

Ich habe auch bereits an eine Hotelfachfrau gedacht, aber es ist einfach schwer, jemanden zu finden. Gerade bei uns (hier wird vom Tourismus gelebt) sind die guten Kräfte rar gesät.

An einen Personaldienstleister bzw. Zeitarbeitsfirma habe ich auch schon gedacht, stoße aber damit bei meinen Chefs auf keine Zustimmung. Mal sehen, ob noch mehr Kolleginnen berichten können.
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Dany1981
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#7

23.01.2020, 11:14

Also bevor ich hier angefangen hatte, hatte mein Chef auch so einen Anbieter, Name weiß ich gerade nicht. Glaub, der war schon zufrieden damit.

Aber wäre vll eine Möglichkeit, andere Telefonzeiten einzuführen, sodass vll 1 Std. vormittags und 1 Std. am Nachmittag telefonisch nicht erreichbar seid, damit ihr arbeiten könnt?
"Das Leben ist zerbrechlich. Binnen eines Lidschlags kann einem alles genommen werden. Es ist leicht, sich ein Gefühl falscher Sicherheit zuzulegen. Ich lasse mich lieber auf die Zerbrechlichkeit des Lebens ein und genieße es hier und jetzt in seiner ganzen majestätischen Schönheit."

Ich finde, Francis Ackerman jr. hat dies sehr schön zum Ausdruck gebracht. :mrgreen:
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#8

23.01.2020, 11:43

Wir nutzen keinen Callcenter oder einen Telefonservice, daher kann ich zu der Arbeitsweise nichts sagen. Ich weiß aber ganz sicher, dass wenn wir so einen Service hier einführen würden, wir einige Mandanten verlieren würden.

Klar ist es lästig, wenn ständig das Telefon klingelt. Dann sollte man vielleicht die Telefonzeiten etwas einschränken. Aber ich weiß ganz sicher von einigen Mandanten, dass sie die Nähe und das "familiäre" hier schätzen. Und wenn der Mandant nur "mal eben kurz" anruft, um zu fragen, ob seine E-Mail angekommen oder sein Fax leserlich durchgekommen ist, dann möchte er von der Dame an der Telefonzentrale der Kanzlei eine Antwort hören und nicht von der Dame vom Callcenter eine Rückrufbitte notiert bekommen. Sicher kommt es auf die Mandantenstruktur an. Wir haben hier viele ältere Mandanten und größere Firmen. Die wollen alles schnell und unkompliziert erledigt haben. Es für die schon lästig genug - wenn mal ein Rückruf notiert werden muss - ihre Telefonnummer zu sagen. Frei nach dem Motto: "Sie müssten doch wissen, wer dran ist". Wenn ich mir vorstelle, die müssten bei jeder Rückrufbitte im Callcenter ihren Namen, Telefonnummer und am besten noch Akte und Aktenzeichen nennen, dann wären die nicht mehr länger Mandant bei uns.

Umgekehrt haben wir vor einiger Zeit unsere Hausbank gewechselt, weil in der alten Bank auch keine direkten Anrufe mehr in der Filiale möglich waren, sondern nur noch zu einem Callcenter, der immer einen Rückruf notiert hat. Auf einmal hatte man das Gefühl, dass man als Kunde lästig ist. Dann waren wir dort auch als Kunde ganz schnell weg. Die Frage ist immer, ob man - wenn man selbst Mandant oder Kunde wäre - das haben möchte. Man muss sich das selbst in der eigenen Lebenssituation vorstellen: wenn ich beim Arzt anrufen und einen Termin machen möchte, dann möchte ich ja auch nicht in einem Callcenter landen und danach hoffen, dass ich schnell einen Rückruf von der Arztpraxis bekomme.
Warum ist am Ende des Geldes noch so viel Monat übrig?!

Ich habe kein Whatsapp und ich werde auch keins bekommen. Ich stehe auf Datenschutz und bin voll Threema.
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#9

23.01.2020, 11:48

Wir haben den Anrufbeantworter so besprochen, daß mittags zwei Stunden das Band lief und dann wieder am Abend. Dann wurde eine Kollegin ans Telefon gesetzt, die dann die eingegangenen Anrufe auf die Anwälte verteilt hat.
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#10

23.01.2020, 13:21

Wir nutzen so einen Anbieter nicht. Ich als Mandat würde aber erwarten, bei einem Anruf in der Kanzlei zu landen und nicht in einem Callcenter. Als Mandant wäre ein Büro, dass solche Arbeiten outsourct ein NoGo.
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