Empfang

[Tanzfeelein]

Hallo,

ich habe mal eine Frage, ich arbeite am Empfang einer Sozietät und würde meine Arbeit dort gerne noch etwas verbessern. Daher würde gerne wissen, wie bei Euch dass so am Empfang läuft und ob Ihr ein paar gute Tipps habt um den Bereich Empfang zu verbessern. Abgesehen davon natürlich, dass man immer freundlich zu den Mandanten sein muss.

Liebe Grüße

Tanzfeelein

[Bomber]

Hi,
führe doch bitte mal etwas mehr aus, was du meinst. Umgang mit Mandanten (am Telefon und "live") oder die "optische Gestaltung" des Empfangs?
Also bei uns läuft es mit dem "direkten" (also nicht telefonischen) Empfang z. B. so, dass den Mandanten gleich ein Kaffee o.Ä. angeboten wird und wenn der Chef, bei dem die Mandanten einen Termin haben, noch in einer Besprechung ist oder es halt noch etwas dauern kann bis er sie empfängt, werden sie natürlich informiert. Wenn möglich, d.h. z. B. bei einer neuen Angelegenheit oder wenn der Mdt. irgendwelche Unterlagen etc. mitbringen sollte, dann wird natürlich schon möglichst eine neue Akte angelegt/Daten aufgenommen oder die Unterlagen entsprechend kopiert etc.. ... Ansonsten versuchen wir halt immer die Wartezeiten so gering wie möglich zu halten.
Was den "optischen"' Empfang angeht versuchen wir - und legt auch mein Chef großen Wert drauf -, dass es möglichst ordentlich aussieht, d. h. zum einen natürlich die Garderobe u. der "Kaffeeausschank" immer aufgeräumt sind (z. B. kein dreckiges Geschirr etc.), aber auch meine Kollegin, die im Empfang sitzt, ihren Platz einigermaßen ordentlich hält (was natürlich schwierig ist während der laufenden Arbeit). Zudem haben wir im Wartebereich diverses aktuelles "Infomaterial" zu diversen Themen/bzw. den Focus ausliegen.
Mit dem "Empfang" am Telefon (Ich weiß nicht ob Du den überhaupt meinst) läuft es so, dass wir versuchen, so viele Mandanten wie möglich direkt "zufrieden zu stellen", d. h. ihre Fragen direkt zu beantworten, ohne dass sie mit den Chefs sprechen müssen (deswegen ist es natürlich erforderlich, immer stets in den Akten einigermaßen auf dem Laufenden zu sein) oder aber - wenn nötig - möglichst zeitnah einen Termin bei den Chefs zu vergeben bzw. für einen Rückruf durch die Chefs sorgen (In diesem Fall am besten die Mandanten mit dem Chef verbinden wenn dieser Zeit hat, da man ansonsten oft gar nicht mitbekommt, ob das Telefonat erledigt ist).

[Tanzfeelein]

Hallo,

erstmal Danke für Deine Antwort. Ich habe das eigentlich ganz allgemein gemeint, ob mir vielleich noch ein paar Anregungen holen zu können, was man noch verbessern könnte. Und ja ich meinte, wo die Klienten persönlich empfangen werden. Bei uns ist das so, dass wir eine Kollegin haben, die die Telefonzentrale macht. Dann haben wir noch zwei andere Kolleginnen die für die Termine zuständig sind. Die sitzen allerdings am Ende des Büros. Was ich ehrlich gesagt, etwas unpraktisch finde. Denn wenn die Klienten einen Termin möchten und ich Ihnen sage, sie möchten erstmal einen Moment Platz nehmen, und dass dann gleich meine Kollegin mit dem Terminkalender kommt, dann schaue die erstmal wie einen Auto. Und in 90 % aller Fälle kommte dann die Frage: Wie lange dauert das denn, ich habe nur wenig Zeit. Mit dem aufgeräumten Empfang ist wirklich harte Arbeit. Wenn meine Kolleginnen einen Stift brauchen, wird der z.B. an der nächsten Ecke irgendwo über den Tresen geschmissen. Aber was noch viel schlimmer ist, meine Chefs haben ziemlich oft die Angewohnheit die Akten irgendwo über den Tresen hinzulegen, meist hinter mir (Der Tresen ist ziemlich groß). Ich muss also jedesmal nachschauen, ob nicht irgendwo eine Akte für die Urkundenrolle rumliegt, oder ob es einfach nur eine Besprechungsakte.

Das mit den Daten aufnehmen, finde ich eine gute Idee, ich glaube das werde ich mal machen. Kaffee bekommen die Klienten auch, wenn es wesentlich länger dauert. Aber nicht jeder, schon von den Chefs aus. Das mit den Wartezeiten verkürzen ist auch nicht so einfach. Telefoniert Dein Chef auch andauerend und ewig lange? Bei uns ist das auch so, dass i.R. wenn der Mandant um 15 Uhr Termin hat, aber früher da ist, er auch nicht um 15 Uhr dran kommt, obwohl ich darüber informiert habe, dass der Termin da ist.

Wie informierst Du Denn Deinen Chef, wenn der Termin da ist, und er z.B. gerade am telefonieren ist? Das ist bei uns im Büro auch ein schwieriges Thema. Ich soll zwar direkt Bescheid sagen, aber meistens werde ich dann doch wieder angepflaumt, weil er sich gestört fühlt. Oder ich klopfe an gehe rein und die rühren sich gar nicht. Warte ich bis er austelefoniert hat, hätte ich mal lieber direkt Bescheid sagen sollen. Ich habe es mit winken, klopfen und aufschreiben versucht, aber das ist alles noch nicht das richtig. Am besten wäre vielleicht so eine Durchsage, wie im Supermarkt: "Chef zum Termin bitte, Chef zum Termin bitte"


Ich möchte daher einfach mal gerne wissen, wie der Ablauf so in anderen Büros ist.

Liebe Grüße

Tanzfeelein

[Ninni]

Am besten wäre vielleicht so eine Durchsage, wie im Supermarkt: "Chef zum Termin bitte, Chef zum Termin bitte"

Das würde ich bei uns auch am liebsten machen. Wir warten allerdings meist ab, bis der Chef fertig mit telefonieren ist, bevor wir ihm den Termin ankündigen. Wenn das Telefonat aber dann weiter Ewigkeiten dauert,dann gehen wir meist rein und sagen bescheid oder schieben ihm einen entsprechenden Notizzettel hin.

[gkutes]

also erstmal muss der Empfang auch über ALLE Termine informiert sein.

wenn chef telefoniert, würde ich eine email schreiben. Das sieht er ja dann eigentlich auch gleich.

[Zweite Chefin]

Also mal ganz ehrlich ?

Natürlich sind wir Dienstleister und wollen, dass unsere Mandanten zufrieden rausgehen, aber wir sind auch Unternehmer, die mit dem Büro ihren Lebensunterhalt bestreiten. Und mit einer Stunde Aktenarbeit lässt sich in der Regel eher ein vernünftiger Stundenlohn realisieren als mit einer Stunde Mandantenbesprechung.
Es kommt natürlich auch auf den Haupt-Tätigkeitsbereich des RA an und auf sein Naturell, aber mein Chef neigt zu einer Arbeitsweise "Jeder Satz ein Treffer", er labert weder in Schriftsätzen noch in Besprechungen und lenkt immer in Richtung auf das Wesentliche (er weiß, warum er kein Scheidungsanwalt ist, heulende Ehefrauen könnte er nicht ertragen). Er bespricht vieles lieber am Telefon.
Aber wie gesagt, jeder Jeck ist anders.

Besprechungstermine vereinbaren wir nur mit Rücksprache beim Chef (da der ja hin und wieder auch private Termine hat) und das hat bislang noch jeder Mandant verstanden. Wenn Chef nicht gefragt werden kann, unter Vorbehalt mit Notiz Telefonnummer.
Unseren Papier-Besprechungskalender haben wir ausgetauscht gegen den elektr. Kalender in unserem mail-System David. Da hat jeder immer Zugriff. Bei größeren Büros mit mehren RAs halte ich das für notwendig, sonst lässt sich Chaos nicht vermeiden.
Da wir wissen, welche Besprechungen anstehen, können wir natürlich mit Namen begrüßen.
Wartezeiten gibt es bei uns eigentlich nur wenige Minuten, von daher kein Kaffee. Angebot kommt nur, wenn wir erkennen, dass es länger dauern wird.
Kaffee gibt's - wenn überhaupt - sonst nur vom Chef, der ist auch näher an der Küche dran als wir.

Durch unsere räumlichen Verhältnisse bekommt Chef eigentlich immer mit, wenn es klingelt und wer gekommen ist und was sonst so im Büro hörbar passiert, das will er auch so, trotzdem teilen wir natürlich ordnungsgemäß per Telefon mit, dass Herr ... da ist. Er kommt dann auch sehr schnell, das ist für uns eigentlich eine Frage der Höflichkeit und der Wertschätzung des Mandanten, für den sein Problem sicher ein viel größeres ist als für uns.

Wir versuchen oft, dem Besucher oder Anrufer weiterzuhelfen, ohne Chef "belästigen" zu müssen. Wenn er alle Telefonate annehmen würde, käme er überhaupt nicht mehr zu vernünftiger Arbeit.
Viele Mandanten schätzen dann auch die Kompetenz nicht nur des RA, sondern auch seiner Mitarbeiter, es gibt natürlich auch welche (besonders muslimischer Herkunft), die uns Frauen gar nichts glauben und ausschließlich mit Chef sprechen. Aber die biegt er dann zurecht und weist darauf hin, dass er auch nichts anderes sagen kann.

Durch unser akustisch sehr offenes Büro bekommt natürlich auch die Bürovorsteherin mit, wenn die Azubine mit dem Anliegen des Besuchers überfordert ist und schaltet sich ein. Genauso schaltet sich der Chef ein, wenn er das für richtig hält. Find ich auch gut so, das gibt dem Mandanten ein Gefühl von Wichtigkeit.
Selbiges hängt m.E. nicht so sehr vom Kaffee ab ...

Noch Fragen ?

[Yvi_882]

Also bei mir ist es so, dass Termine nur nach Rücksprache mit meiner Chefin vergeben werden. Ansonsten sagt sie mir manchmal vorher schon, wann ihr Besprechungstermine am ehesten passen.

Was die Telefonate anbelangt, soll ich mir auf gar keinen Fall anhören, was die Mandanten zu sagen haben.
Wenn die Mandanten anfangen, mir die ganze Story zu erzählen oder was sie eigentlich meiner Chefin mitteilen sollen, soll ich sie sofort unterbrechen und sagen, dass sie alles mit meiner Chefin bereden sollen.

Ich soll eigentlich auch nicht nach dem Grund des Anrufs fragen, in manchem Fällen geht es aber leider nicht anders. ich müsste ja schon ungefähr wissen, in welcher Angelegenheit angerufen wird.

[Jessy-GMW]

Bei Terminen ist es bei uns so, dass wir die Mandanten empfangen, sie zum Wartebereich führen und sie bitten noch einen Moment Platz zu nehmen. Bei uns ist es eine feste Regel, dass die Mandanten dann auch gleich gefragt werden, ob sie einen Kaffee oder ein Wasser trinken möchten. Danach gehen wir zum Chef und sagen ihm, dass sein Termin da ist, wenn er grade telefoniert legen wir ihm einen Zettel hin oder schreiben ihm schnell eine kurze Mail, außerdem sagen wir den Mandanten dann auch, dass es noch einen Moment dauert, weil er grade noch ein Telefonat hat. In der Regel dauert es aber nur ein, zwei Minuten bis die Mandanten dann vom Chef abgeholt werden. Wenn es dann doch mal länger dauert und sie was trinken wollen, bringen wir ihnen schon mal ihren Kaffee oder ihr Wasser und wir haben einen Aufsteller im Wartebereich stehen mit verschiedenen Zeitschriften und immer die aktuelle Tageszeitung.

Bei unserem Empfangsbereich an sich achten wir immer darauf, dass zumindest eine gewisse Grundordnung besteht. Auf unseren Schreibtischen ist während der Arbeitszeit zwar selten Ordnung, was ich aber auch nicht schlimm finde und was ja auch unvermeidbar ist. Auf unserem Empfangstresen haben wir z. B. immer ein paar Dekosachen stehen (in der Weihnachtszeit einen Weihnachtsmann z.B.). Gelegentlich haben wir da auch mal Kekse oder Gummibärchen oder so was stehen, von denen sich die Mandanten was nehmen können.

Bei Telefonaten haben wir die strikte Anweisung, niemanden durchzustellen, der uns nicht genau sagt, was er möchte. Früher haben wir bei Anrufen immer nur gefragt, in welcher Angelegenheit die Leute anrufen, häufig wollten die Leute dann aber nur einen Termin vereinbaren. Irgendwann wurde das meinem Chef dann zu viel. Da ich bei uns in der Kanzlei für die Inkassoabteilung und für alles was so mit unseren Rechnungen bzw. Buchhaltung allgemein zutun hat zuständig bin, mache ich es schon so, dass ich in Briefe, Rechnungen etc. direkt schreibe, dass die Leute sich bei Fragen an mich wenden sollen.

[Tanzfeelein]

Wir warten allerdings meist ab, bis der Chef fertig mit telefonieren ist, .....,dann gehen wir meist rein und sagen bescheid oder schieben ihm einen entsprechenden Notizzettel hin.

Das habe ich auch schon alles probiert. Obwohl ich vorher versuche deutlich anzuklopfen, werde ich schon mal wieder rausgeschmissen, ohne mein Anliegen los zu werden. Und anschließend fragt man mich, warum ich nicht direkt Bescheid gesagt habe oder aber ich darf mir den Unmut der wartenden Klienten anhören. Notizzettel habe ich auch schon hingelegt, aber je nachdem mit wem telefoniert wird, gucken die erst gar nicht hin. Jetzt habe ich mir bei dem einen Chef angewöhnt den wartenden Termin auf seinem Terminzettel einzukreisen, das klappt zumindest meistens. Wir können sogar Nachrichten über das Telefon verschicken, aber mein Chef hat mir gesagt, er würde ja nicht andauerend aufs Telefon schauen. Ich will aber noch weiter versuchen beide Chefs davon zu überzeugen, dass das mit den Telefonnachrichten gar nicht so schlecht ist.

[Tanzfeelein]

also erstmal muss der Empfang auch über ALLE Termine informiert sein.

wenn chef telefoniert, würde ich eine email schreiben. Das sieht er ja dann eigentlich auch gleich.

Meine Chefs haben gar keine Computer in ihren Zimmer stehen, und selbst wenn, würden Sie auch nicht schauen, ob da eine aktuelle e-Mail bei ist zumindest nicht beim telefonieren.