Telefonieführung

[eule123]

Hallo,

ich bin seit einem Jahr wieder in meiner Ausbildungskanzlei tätig, davor war ich knapp
8 Jahre beim Inkasso. Ich habe seit meiner Ausbildung 2000 immer (gerne) telefoniert.

Aktuell besetzte ich bei uns den Empfang, was mir auch sehr viel Spaß bringt.

Manchmal fällt es mir allerdings schwer mich nicht aufzuregen, weil ich das Benehmen
der Mandanten - sowohl am Telefon, als auch wenn sie persönlich vor mir stehen -
schlecht finde.

Niemand stellt sich mehr vor, der größte Teil ist am Meckern, dass Termine erst
spät vergeben werden können (wir sind - wie bestimmt überall - im Notariat
sehr überlaufen), alles muss jetzt und sofort.

Ich dachte die Anrufer im Inkassobereich wären schon eigen zu händeln aber
die Mandanten sind ja noch schlimmer.

Meine Frage:
Kennt jemand eine gute Internetseite mit Wording Beispielen für die
Gesprächsführung?

Ich probiere gerne aus und stelle auch gerne Sachen in der Gesprächsführung
um aber bei einigen Sachen bin ich noch nicht so zufrieden und wollte gucken,
ob ich das besser formulieren kann.

LG Eule123

[Sternchen12]

Vielleicht könntest du uns einige Beispiele geben, wonach du genau suchst? Also, was für Situationen hast, aus denen du dich rausreden musst.

[Geniesserin]

Ein Seminar hat mir dabei - zumindest etwas - geholfen.
Dem Gesprächspartner gegenüber Verständnis zeigen, positiv formulieren u.ä. waren einige Anregungen. Vielleicht gibt es auch in Deiner Nähe so ein Seminar.

Allerdings haben auch wir hier gerne mal Leute die sich dauerhaft aufregen, egal was man sagt. Dann hilft nur, den Anwalt zu informieren und wenn die auf Zack sind, "norden" sie den Mdt. auch mal ein, dass ein Verhalten so im Extremen eher zu einer Mandatskündigung führen würde, als zu einer erfolgreichen Vertretung. Kommt selten vor und ist auch nur in Ausnahmefällen so, aber manchmal geht es nicht anders.

[conocimiento]

Wenn es mit bestimmten Mandanten zu anstrengend wird benachrichtige ich auch den oder die zuständige/n Anwalt/Anwältin. Manche Leute haben keinen Respekt vor angestellen ReFAs oder ReNos, aber sind dann vor den Chefs ganz klein mit Hut.

Außerdem sind wir immer noch Menschen und keine punching bags

[eule123]

Hallo,

sorry, für die späte Antwort.

Also Beispiele sind:

1.) Das viele Anrufer oder Mandanten, die zum persönlichen Termin kommen, sich nicht namentlich vorstellen.
Ich gehe ans Telefon, melde mich mit meinem Begrüßungstext und dann kommt ,,Jo, ist Paul da?".
Das Ärgert mich.
Az. hat zu 80 % kein Anrufer und in welcher Sache man anruft, kann auch nicht ausgedrückt werden.

2.) Meckern gerade unsere Mandanten im Notariat, dass wir Termine erst in Minimum 3 Wochen haben.
Da kommen dann Aussagen wie ,,Ist doch nur eine Unterschrift, das dauert doch nicht so lange."
oder bei Testamenten ,,Ich bin alt. Ich weiß nicht, ob ich dann noch lebe."
Bei den Unterschriften versuche ich zu erklären, dass die Unterschrift schnell geht aber die
Nachbearbeitung bei den Kollegen mehr Zeit in Anspruch nimmt.

3.) Vereinbarung eines Termins in einer neuen Sache. Um herauszufinden, ob es Notariat oder
Prozess ist - bei Prozess dann noch welche Richtung -> Unfall, Strafsache usw. - bitte
ich um ein kurzes Stichwort um den richtigen Anwalt bzw. Notar auszusuchen.
Die Anrufer erzählen mir dann ihre ganze Lebensgeschichte, sodass ich ihnen
unhöflich ins Wort fallen muss.

Ich telefoniere sehr gerne und mache auch den Empfang wirklich sehr gerne.
Nur finde ich, dass die Menschen die Benimmregeln vergessen habe.
Wenn ich zum Arzt gehe, sage ich der Mitarbeiterin auch meinen Namen
und das ich einen Termin bei Dr. xy habe.
Ich verstehe nicht, dass die Menschen das nicht mehr hinbekommen.

Hab schon überlegt mir ein Schild auf meinen Empfangstresen zu stellen:
,,Hallo mein Name ist Frau xy. Wie ist Ihr Name?"

Es handelt sich um ,,Herausforderungen" am Empfang, Telefon, die jeder hat,
das ist mir klar. Ich würde gerne professioneller damit umgehen.

Lg Eule

[Andy66]

Ich fühle mit dir, aber das Problem ist allgegenwärtig. Schau dich mal um: in Läden, in den Öffis, überall sind diese ... Personen unterwegs, die offenbar weder Begrüßung noch Verabschiedung oder gar "Bitte und Danke" gelernt haben. Zudem nimmt auch die Haltung zu: Der muss das machen, dafür wird er ja bezahlt. Das mag schon sein, aber trotzdem hat die Person Anspruch auf höfliche Behandlung. Meine Tochter arbeitet im Verkauf, da ist es auch nicht besser. Ich weiß nicht, ob's früher generell besser war. Zumindest gab es mehr Leute, die eine höfliche Ansprache resolut eingefordert haben. Vielleicht sollte man das auch mal machen.

Die Vorzimmertiger stelle ich immer gleich an den Chef durch, wo sie dann plötzlich doch wissen, wie man sich benimmt. Einem habe ich schon mal gesagt, dass ich so nicht weiter mit ihm spreche und er gerne wieder anrufen kann, wenn er sich beruhigt hat und zu einer normalen Konversation fähig ist. Dann ging's plötzlich.

Grundsätzlich: Ich frage die Leute nach ihrem Namen und dem Aktenzeichen, nach einigen Anrufen klappt das dann meist ganz gut. Und ganz wichtig: fühle dich nicht persönlich angegriffen. Es ist deren Fehler, wenn sie sich nicht benehmen können, nicht deiner. Wir vergessen oft, dass viele Leute kaum Geschäftskonktakte haben (anders als wir, die wir täglich mit Gerichten, Versicherungen usw. telefonieren). Die haben einfach keine Übung darin, wie man da kommuniziert. Wenn sie privat telefonieren langt es, wenn sie sich mit "Hey Digger" melden. Da reicht die Phantasie einfach nicht aus, dass es nicht überall so ist.

[icerose]

Da kann ich Andy66 nur zustimmen.
Nimm es nicht persönlich und hab keine Scheu, zu fragen: "Entschuldigung bitte, mit wem spreche ich denn?" Oder wenn er in der Tür steht: "Sie sind bitte wer? Zu wem möchten Sie?"
Bei mir plappern sie auch manchmal drauf los, da hilft diese Frage ungemein. Dann realisiert der Anrufer, dass er irgendwie was vergessen hat.

[Aelizia]

Hallo,

sorry, für die späte Antwort.

Also Beispiele sind:

1.) Das viele Anrufer oder Mandanten, die zum persönlichen Termin kommen, sich nicht namentlich vorstellen.
Ich gehe ans Telefon, melde mich mit meinem Begrüßungstext und dann kommt ,,Jo, ist Paul da?".

--> "Guten Tag, mit wem spreche ich bitte?"

Das Ärgert mich.
Az. hat zu 80 % kein Anrufer und in welcher Sache man anruft, kann auch nicht ausgedrückt werden.

2.) Meckern gerade unsere Mandanten im Notariat, dass wir Termine erst in Minimum 3 Wochen haben.
Da kommen dann Aussagen wie ,,Ist doch nur eine Unterschrift, das dauert doch nicht so lange."
oder bei Testamenten ,,Ich bin alt. Ich weiß nicht, ob ich dann noch lebe."

--> "tut mir leid, ein früherer Termin ist leider nicht möglich" (notfalls wiederholen)

Bei den Unterschriften versuche ich zu erklären, dass die Unterschrift schnell geht aber die
Nachbearbeitung bei den Kollegen mehr Zeit in Anspruch nimmt.

3.) Vereinbarung eines Termins in einer neuen Sache. Um herauszufinden, ob es Notariat oder
Prozess ist - bei Prozess dann noch welche Richtung -> Unfall, Strafsache usw. - bitte
ich um ein kurzes Stichwort um den richtigen Anwalt bzw. Notar auszusuchen.
Die Anrufer erzählen mir dann ihre ganze Lebensgeschichte, sodass ich ihnen
unhöflich ins Wort fallen muss.
"Danke, Ihre Angaben reichen zunächst. Alles weitere können Sie dann im Termin mit dem Rechtsanwalt besprechen"

Ich telefoniere sehr gerne und mache auch den Empfang wirklich sehr gerne.
Nur finde ich, dass die Menschen die Benimmregeln vergessen habe.
Wenn ich zum Arzt gehe, sage ich der Mitarbeiterin auch meinen Namen
und das ich einen Termin bei Dr. xy habe.
Ich verstehe nicht, dass die Menschen das nicht mehr hinbekommen.

Hab schon überlegt mir ein Schild auf meinen Empfangstresen zu stellen:
,,Hallo mein Name ist Frau xy. Wie ist Ihr Name?"

Es handelt sich um ,,Herausforderungen" am Empfang, Telefon, die jeder hat,
das ist mir klar. Ich würde gerne professioneller damit umgehen.

Lg Eule

Ich finde es wichtig, dass man bei problematischen Gesprächspartnern 'das Heft in der Hand hat' und das Gespräch führt. Gezielte Fragen stellt und sich auch nicht auf unnötige Disussionen einlässt. Und wenn es keinen früheren Termin gibt, dann gibt es keinen. Punkt. Notfalls den Satz halt nochmal wiederholen. Alles in freundlichem Rahmen natürlich.

[Geniesserin]

Ich wurde gerade in einem Telefonat mit einem Drittschuldner (Privatperson) etwas ungeduldig, weil er auch nach der dritten Erwähnung der Fragen auf der Zustellurkunde es nicht verstanden hatte/verstehen wollte und er sagt einfach "können Sie mal entspannt reden?!". Ich war etwas perplex, überlege jetzt aber, ob das auch bei Mdt. funktionieren könnte.

Bei fehlenden Az. sage ich auch mal, das wir leider ohne Az. nicht weiterkommen und sie sich später nochmal mit Az. melden müssen. Da muss man sich die Mdt. einfach erziehen.

[conocimiento]

Bei fehlenden Az. sage ich auch mal, das wir leider ohne Az. nicht weiterkommen und sie sich später nochmal mit Az. melden müssen. Da muss man sich die Mdt. einfach erziehen.

Das funktioniert auf jeden Fall sehr gut (natürlich nicht in allen Fällen). Viele unserer regelmäßigen Anrufer melden sich schon gar nicht mehr mit Namen sondern sagen gleich das Aktenzeichen, was das ganze wirklich angenehmer gestaltet.