Konflikt am Telefon mit Mandant..

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Sonnenschein11
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#11

06.10.2014, 11:49

Pitt hat geschrieben:Die wollte Dich damit nur zu einem Kommentar reizen. Einfach nett lächeln und sich seinen Teil denken.
Ich mache den Job jetzt 15 Jahre und in der Zeit hatte ich eine Handvoll Leute, bei denen ich entweder den Hörer zur Seite oder aufgelegt habe, weil die nur noch wie irre ins Telefon schrien oder sie meinten, mich unflätig beschimpfen zu müssen, weil mein Chef nicht zu erreichen war. Ich habe sogar ein Telefonseminar besucht, aber es gibt einfach immer mal wieder Spinner, da helfen die ganzen Deeskalationstricks nichts, die sind einfach auf Krawall gebürstet und meinen "die kleine Telefontrude mache ich jetzt fertig". Bei einer telefonischen Amokläuferin, die mir minutenlang ins Ohr schrie "ER IST DOCH MEIN ANWALT!! ER IST DOCH MEIN ANWALT!! WIESO SIND SIE DENN SO UNKOOPERATIV?" , weil mein Chef auf Geschäftsreise und sein Handy ausgestellt war und ich leider auch nicht telepathisch mit ihm in Kontakt treten konnte, habe ich dann nach einem verbalen Warnschuss aufgelegt. Am nächsten Tag rief sie lammfromm bei meinem Chef an, dem ich von ihrem Ausraster berichtet hatte. Der sagte dann auch zu mir: "Die war ganz nett und friedlich". Jo, weil sie den Frust schon bei mir abgebaut hatte.
Hihi :lol: Das kenn ich nur zu gut.. Ich arbeite auch schon 14 Jahre als Refa und habe meine jetzige Vorgehensweise schon als Azubine von meinem Chef ans Herz gelegt bekommen. Aber so ne eifersüchtige Refa kann einen schon ganz schön das Leben schwer machen vor allem weil man immer lieb lächelt. ZB bekamen wir 2013 die Buchhaltung plötzlich in unser Haus - zuvor machte es das Zweitbüro in Bochum, von dem wir uns aber getrennt haben. Mein Chef sagte: Ach Sie machen das schon - ist doch einfach.
Nix war einfach und so saß ich manchmal stundenlang und recherchierte im Netz da meine Know how in Sachen Buchhaltung fernab meines Gedächtnisses lagen. In der Zeit war sie schließlich diejenige die alle Arbeiten machen musste und ich widmete mich nun 50 % meiner Arbeitskraft der Buha zu. Später schwärzte sie mich an ich würde nicht arbeiten sondern nur privat im Internet surfen. Das war ein Zickenkrieg. Seit dem bin ich noch mehr seine Vertraute und sie ärgert das naturgemäß sehr.
Oder: Ich gebe jede Neuerung als Info an sie weiter. Es passiert schon das ein oder andere Mal dass ich mir dann anhören darf: "Weiß ich schon längst!". Man bemerke den Unterschied des Informationsflusses von Neuerungen.
Sonnenschein11
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#12

06.10.2014, 11:55

michi-bruce hat geschrieben:Ich stimme meinen Vorrednern zu und kann dabei zwei gute Zitate anbringen:

Aus einem Lied der Ärzte: Lass die Leute reden, denn wie das immer ist: solang die Leute reden, machen sie nichts Schlimmeres. Und ein wenig Heuchelei kannst du dir durchaus leisten - bleib höflich und sag nichts - das ärgert sie am meisten. :mrgreen:

Der neueste Spruch von Sheepworld: Lächle - du kannst sie nicht alle töten. :mrgreen:

Immer lächeln und dir deinen Teil denken! :knutsch Mach ich genauso. Und bei Bedarf den Chef über das unmögliche Verhalten der Mandanten am Telefon informieren. Mein Chef ruft dann auch gerne mal die Mandanten zurück und erzählt denen ein paar Takte. :twisted: Und dann rate mal, wer kurze Zeit später telefonisch bei dir anruft und sich für sein Verhalten entschuldigt. :mrgreen:
Ja das kenne ich. Ist schon des Öfteren vorgekommen. Ein mal war es extrem. Ein Mandant kam einen Tag nach seinem vereinbarten Termin (zu dem er natürlich nicht erschien). Ich sagte ihm, dass der Termin für den Vortag vereinbart war und keiner der Anwälte im Büro ist. Er wurde so aggressiv, dass er schlussendlich die Hand erhob, mich unfähiges Miststück beschimpfte und ich ihm sagen musste er solle augenblicklich das Büro verlassen ansonsten ich mich gezwungen sehe die Polizei zu rufen. Da war mir sogar kurzzeitig anders zumute..
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#13

06.10.2014, 12:03

Das schlimme ist doch immer, dass sie gegen den RAen total sch****freundlich sind und nur uns Refas so anmpampen. ich hatte da früher schon Chefs, die dann nie verstanden haben, was ich denn für ein Problem hätte.... :roll:

In einer früheren Kanzlei hatte sich die Azubine mal nicht anders zu helfen gewusst als die Polizei zu rufen, die die wild um sich prügelnde Mandantin aus der Kanzlei tragen musste.
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#14

06.10.2014, 12:10

:shock: wow da fragt man sich wo der Verstand geblieben ist... :shock: :shock: :shock:
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#15

06.10.2014, 12:37

Sonnenschein11 hat geschrieben:Hi, ich habe gerade einen Mandanten am Telefon gehabt und würde gern eure Reaktion erfahren, wenn ihr ihn am Apparat gehabt hättet.

Er erkundigt sich nach dem Eingang seines Faxes. Ich sehe nach und sage ihm, dass hier nichts eingegangen ist. Daraufhin wird der Mandant unruhig und meint, er habe jetzt keine Möglichkeit es zu mailen und könne nur noch faxen. Er sagt er könne nur noch das Fax abfotografieren und das mailen und stellt fest, "aber sie wollen es ja digital haben."....



Ich hab zwar jetzt nicht ganz verstanden, was das mit dem Foto soll, denn wenn er nur noch faxen und nicht mailen kann, dann frage ich mich, warum er es fotografieren und dann mailen will - also verstehe ich auch nicht die dann folgende Diskussion und Eskalation. Aber was den Ton von Mandanten betrifft - ich lasse mir nach über 20 Jahren im Job schon lange nicht mehr alles gefallen. Wenn es unangemessen wird, weise ich darauf hin, dass ich mit mir nicht in einem solchen Tonfall reden lasse und lege auf. Fertig. Mein Chef greift durchaus auch mal zum Hörer und "erklärt" solchen Anrufern, welchen Umgangston er erwartet. Dass die Mandanten uns ReNos durchaus gern als Fußabtreter und Blödis ansehen, daran muss man sich wohl gewöhnen (obwohl mich das immer noch ärgert, auch nach so langer Zeit im Job). Aber ALLES muss man sich nicht gefallen lassen. Wenn die Kollegin sich das gefallen lässt, ist das ihr Problem, nicht Deins. Kannst Ihr ja beim nächsten Mal das Telefonat übergeben, dann kann sie sich anbrüllen lassen.
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#16

06.10.2014, 13:00

:lol: Fetzt! Das ist eine sehr geniale Antwort. Danke! Das werde ich dann wohl auch schon des Witzes wegen tun.
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Fensterbank
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#17

06.10.2014, 15:07

Ich kann dazu nur erklären, wie man das mir beibrachte (und so durfte ich es dann auch immer nach vorheriger Absprache anwenden).

Wenn die Mandanten (oder andere Gesprächspartner) unhöflich wurden und auch keinen Gang zurückschalten wollten, durfte ich einfach sagen "Sie hören nun das Geräusch eines aufgelegten Telefonhörers", woraufhin ich aufgelegt habe. ;)
"Um ein Kilo Körperfett abzubauen, muss man zehn Stunden joggen. Ich kann also ohne Proviant bis Novosibirsk laufen."
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#18

06.10.2014, 15:24

Fensterbank hat geschrieben:Wenn die Mandanten (oder andere Gesprächspartner) unhöflich wurden und auch keinen Gang zurückschalten wollten, durfte ich einfach sagen "Sie hören nun das Geräusch eines aufgelegten Telefonhörers", woraufhin ich aufgelegt habe. ;)
BildBildBild Det ist genial! Det muss ich mir merken! BildBildBild
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#19

06.10.2014, 15:28

:mrgreen:

Ich muss sagen, das hat immer gut funktioniert, damit rechnen die meisten Leute halt nicht. :D
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#20

06.10.2014, 15:32

So ähnlich mache ich das bei pampigen RAen auch: Wenn der Motzer gerade mal Luft holen muss, kommt die Frage: Sind Sie fertig? Darauf meistens: Wieso? Antwort: Weil ich jetzt auflege. Väddisch!
~ Grüßle ~
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Veni, vidi, violini (Ich kam, ich sah, ich vergeigte)... :roll: 257

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