Konflikt am Telefon mit Mandant..
Verfasst: 06.10.2014, 09:54
Hi, ich habe gerade einen Mandanten am Telefon gehabt und würde gern eure Reaktion erfahren, wenn ihr ihn am Apparat gehabt hättet.
Er erkundigt sich nach dem Eingang seines Faxes. Ich sehe nach und sage ihm, dass hier nichts eingegangen ist. Daraufhin wird der Mandant unruhig und meint, er habe jetzt keine Möglichkeit es zu mailen und könne nur noch faxen. Er sagt er könne nur noch das Fax abfotografieren und das mailen und stellt fest, "aber sie wollen es ja digital haben.". Daraufhin sage ich ihm, er könne es gern faxen. Plötzlich wird der Mandant sehr herrisch und extrem von oben herab von wegen "Können Sie mir nicht mal meine Frage beantworten?". Ich sage erneut, dass er es am besten per Fax übermitteln soll. Daraufhin er: "Das will ich nicht wissen ich will dass sie meine Frage beantworten!". Und wieder sage ich sein Fax reiche mir aus, er brauche sich nicht extra die Umstände machen und es abfotografieren da es für mich per Fax das gleiche ist zwecks digitalem Eingang. Daraufhin wurde er noch forscher. Es war eine sehr unangenehme Situation, man hatte das Gefühl er würde einen demütigen wollen. Ich gab ihm die Antwort. Aber die schien ihm egal. Als würde er partu jmd. suchen den er demütigen kann.
Mein Chef meinte schon immer zu mir diese Art von Gesprächen brauch ich mir nicht gefallen zu lassen. Ich solle den Mandanten darauf hinweisen, dass sein Ton nicht angemesse ist und ihn bitten sich später noch einmal zu melden, wenn er auf meine Bitte nicht reagiert. Und so tat ich es auch.
Meine Kollegin meinte sodann, dass ich hätte anders reagieren hätte müssen.
Wie reagiert ihr?
Er erkundigt sich nach dem Eingang seines Faxes. Ich sehe nach und sage ihm, dass hier nichts eingegangen ist. Daraufhin wird der Mandant unruhig und meint, er habe jetzt keine Möglichkeit es zu mailen und könne nur noch faxen. Er sagt er könne nur noch das Fax abfotografieren und das mailen und stellt fest, "aber sie wollen es ja digital haben.". Daraufhin sage ich ihm, er könne es gern faxen. Plötzlich wird der Mandant sehr herrisch und extrem von oben herab von wegen "Können Sie mir nicht mal meine Frage beantworten?". Ich sage erneut, dass er es am besten per Fax übermitteln soll. Daraufhin er: "Das will ich nicht wissen ich will dass sie meine Frage beantworten!". Und wieder sage ich sein Fax reiche mir aus, er brauche sich nicht extra die Umstände machen und es abfotografieren da es für mich per Fax das gleiche ist zwecks digitalem Eingang. Daraufhin wurde er noch forscher. Es war eine sehr unangenehme Situation, man hatte das Gefühl er würde einen demütigen wollen. Ich gab ihm die Antwort. Aber die schien ihm egal. Als würde er partu jmd. suchen den er demütigen kann.
Mein Chef meinte schon immer zu mir diese Art von Gesprächen brauch ich mir nicht gefallen zu lassen. Ich solle den Mandanten darauf hinweisen, dass sein Ton nicht angemesse ist und ihn bitten sich später noch einmal zu melden, wenn er auf meine Bitte nicht reagiert. Und so tat ich es auch.
Meine Kollegin meinte sodann, dass ich hätte anders reagieren hätte müssen.
Wie reagiert ihr?