Telefonhorror

[Quiwenneth]

Hi, Ihr Lieben.

Ich habe ständig Streß mit meinem Chef, weil er meint, ich kann mich am Telefon nicht richtig äußern. Generell habe ich mit Ausbildung 9 Jahre vor diesem Arbeitsplatz im Beruf zu tun gehabt und das hat mir noch keiner gesagt.
Dennoch werde ich selbstverständlich dadurch immer unsicherer und weiß manchmal selbst nicht mehr, wie ich nun am Telefon sein soll, um Chef das Recht zu machen. Hat jemand von Euch mal ein Telefonseminar besucht und hierüber noch Mustersätze? Oder sonst ein paar tolle Tips rund ums Telefon und Mandanten beherrschen? Hauptproblem ist das, dass mich die Mandanten nicht ernst nehmen und immer umgehen möchten.

Für kreative Lösungen immer dankbar.

Lieben Gruss.

[Sunny]

Hallo,

also ich war letztes Jahr mal im Seminar. Mir hats allerdings nicht wirklich viel gebracht. Aber in der Arbeit hab ich noch ein Skript. Kann ja morgen mal schauen, ob da ein paar hilfreiche Sätze für Dich drin sind.

Wie meldest Du dich denn am Telefon? Mein Chef meint immer, der erste Satz am Telefon ist der ausschlaggebende.

[Quiwenneth]

HI, erstmal danke.

Ich melde mich immer standardmäßig.

Rechtsanwaltsbüro ...., (mein Namen), Guten Tag.

Ich bin nicht so für die unheimlich langen Begrüßungen am Telefon, die Mandanten reden mir hier schon oft dazwischen.

[Jennifer]

Hi, Ihr Lieben.

Ich habe ständig Streß mit meinem Chef, weil er meint, ich kann mich am Telefon nicht richtig äußern.

Dennoch werde ich selbstverständlich dadurch immer unsicherer und weiß manchmal selbst nicht mehr, wie ich nun am Telefon sein soll, um Chef das Recht zu machen. Hauptproblem ist das, dass mich die Mandanten nicht ernst nehmen und immer umgehen möchten.

Das kommt mir irgendwie bekannt vor. Mein Chef hat auch ziemlich oft herumkritisiert dass es irgendwie "nicht bringt" mich ans telefon zu setzen .

Ich hab ihn dann jedes Mal gefragt was ich genau verbessern könnte aber leider hab ich keine vernünftige Antwort bekommen... Kann deshalb leider selbst keine Tips geben...

[Sunny]

Okay, aber genau so haben die es uns auch im Seminar gesagt und ich melde mich auch nur so am Telefon.
Vielleicht ist es aber auch ne Macke von Deinem Chef. Also ich denk mal, so lange du freundlich bist am Telefon und zuerst fragst, ob du den Mandanten weiterhelfen kannst, denk ich mal machst Du nichts falsch. Du lässt Dich nur zu sehr von Deinem Chef verunsichern.
Ich mein, wenn Du es wirklich nicht könntest, hätte es dir sicher vorher schon einer gesagt. Meinst nicht?

Also lass Dich nicht wahnsinnig machen von Deinem Chef und versuch einfach nur am Telefon kompetent rüber zu kommen.

Aber wennst noch Fragen hast, dann immer her damit.

[wifey]

Lass uns mal

edit: das ist ernst gemeint!!

[Pepsi]

ist zwar genau das Gegenteil, aber erst heute hat mir ein Mdt gesagt, dass ich nett klinge, das hört er schon an meiner Stimme.. is doch auch mal schön.. ansonsten versuche ich so viel wie möglich "am Telefon zu lächeln"

[Gast]

Ich glaube das haben viele Mandanten an sich, dass sie versuchen, die Sekretärin bzw. RA-Fachangestellte zu "umgehen" und gleich mit dem Chef sprechen wollen.

Ich mache es immer so:

Wenn ein Mandant anruft und sagt: "Hier ist XYZ ich möchte bitte mit RA XYZ sprechen." Dann sag ich erstmal "In welcher Angelegenheit möchten Sie Herrn RA XYZ sprechen?" Dann hab ich schonmal diese Info. Vielleicht kann ich dann auch gleich zeigen "dass ich auch ein bisschen Ahnung habe" und sagen "Ah das is der Fall, in dem es um "dasunddas" ging...da kam gestern ein Schreiben rein, wo....". Manchmal rückt der Mandant dann gleich mit seinem Anliegen raus, weil er gemerkt hab dass ich auch bescheid weiß in dem Fall. Und wenn er noch nicht sofort damit rausrückt, dann frage ich ganz nett und freundlich um was es denn genau geht und ob ich ihm vielleicht weiterhelfen kann. Und ich hab damit auch oft Erfolg. Hoffe ich konnte dir ein bisschen weiterhelfen.

[Andreas]

Also, das wichtigste am Telefon ist, daß du kompetent und freundlich rüberkommst.

Auf keinen Fall darf man Unsicherheit aus deiner Stimme hören.

Wenn bspw. jemand anruft und du weißt etwas nicht, ist es kein Problem, dem Anrufer zu sagen, daß man selbst ihm bei seiner konkreten Frage nicht weiterhelfen könne, aber man ihn an "Name" weiterverbinde, der das könne.

Oder daß man sich zunächst die Akte raussuchen und die kurz prüfen müsse, um ihm eine korrekte Antwort zu geben.

Die Leute hören es lieber, wenn man ihnen das sagt, als wenn man konzeptlos rumstammelt - wobei ich dir das natürlich nicht unterstellen will.

Was mich interessiert:

Wie würdest du, Quiwenneth, dich denn selbst beschreiben, was das Telefonieren angeht ? Bist du sicher im Gespräch ? Was tust du, wenn Probleme auftreten ? Wie benimmst du dich, wenn du einen frechen Anrufer dran hast ? Wie benimmst du dich, wenn du einen geistig schwachen Mitmenschen am Telefon hast ?

Erzähle mal etwas, dann können wir gemeinsam überlegen, was man besser machen kann.

[leilani]

Meine Chefin während der Ausbildung hat mich auch immer sehr verunsichert. Ihre Zimmertür war oft auf und dann hab ich schon immer förmlich spüren können, wie sie große Ohren bekommen hat, nur um danach aus dem Zimmer zu schießen und mir zu sagen, was ich alles falsch gemacht habe. Konstruktive Tipps gab es dabei eher selten.

Danach hatte ich das Problem nie wieder. Seit ich da weg bin. Ich mache das mittlerweile einfach nach Gefühl und bekomme es auch ziemlich gut hin (wie mein Chef meint).

Ich glaube, manche Chefs haben da echt so eine kleinen Tütelütütüt (?!). Lass Dich nicht allzu sehr verunsichern! Du kannst nur besser werden mit der Zeit. Wie heißt dieser schöne blöde Satz: Übung macht den Meister!
Schreib einfach mal auf, wie Du telefonierst (siehe Andreas´ posting). Vielleicht können wir Dir dann wirklich ein bisschen helfen!

leilani