Nervige Mandanten am Telefon

[Ina84]

Hallo

also ich schreib mal weil ich eine nervige Mandantin hab, bei der ich überhaupt keine Ahnung habe, wie ich sie abwimmeln soll.

Sie weiß, dass ich ein bisschen Ahnung habe und ruft mittlerweile manchmal ca. 10-15 x täglich an und fragt mir Löcher in den Bauch. Früher, vor ein paar Wochen, hab ich ihr immer weitergeholfen, mittlerweile aber nicht mehr.

Meine Chefin kriegt einen Tobsuchtsanfall nach dem anderen wenn sie mitbekommt, dass ich wieder in einem Endlos-Gespräch mit ihr festhänge. Sie sagt, ich soll so tun, als wüßte ich von nichts und das soll sie meine Chefin fragen. Allerdings ist meine Chefin schlecht zu erreichen und ich soll dann für die Mandantin meine Chefin fragen, sie dann zurückrufen usw. Und sie hält mich trotzdem vom Arbeiten ab mit der ganzen Telefoniererei.

Wenn meine Chefin sie selber am Telefon hat, dann ist sie auch nicht gerade nett zu ihr und ca. 2 x die Woche droht meine Chefin mir gegenüber ihr das Mandat zu kündigen, weil sie auch völlig genervt ist. Aber das tut sie dann doch nicht. Ist auch nicht so leicht, wegen PKH und Beiordnung.

Was soll ich denn tun? Manchmal bin ich so genervt, dass ich mir ein seufzen nicht verkneifen kann. Ich will aber auch nicht unhöflich sein.

Wie geht ihr denn mit solchen Mandanten um? Gibt es da ein Geheimrezept? Sonst hab ich die Probleme nicht, so dass ich auch nicht denke, ich muss unbedingt so ein Telefonseminar machen.

Hat jemand einen heißen Tipp? Wäre echt nett. Ich bin so genervt von ihr.

[Silwyna]

Oh je, so was kenne ich auch. Leider bin ich immer zu gutherzig, um denen deutlich zu sagen, dass es nicht geht, dass sie so oft anrufen. Ich versuche dann meist, sie abzuwimmeln, indem ich sage, dass ich gerade einen zweiten Anruf auf der anderen Leitung habe. Das hilft aber auch nicht immer. Oder ich sage denen, ich kann da nicht weiterhelfen, sie müssen die RAe fragen, die sind aber gerade nicht da, Telefonnummer notieren und Rückruf versprechen.

Ein Patentrezept habe ich leider, leider nicht

[Ina84]

Das geht mir genauso. Ich bin einfach zu gutherzig. Vor allem weil ich weiß, dass die Chefin oft nicht gerade nett ist.

[Andreas]

Es spricht nichts dagegen, der Mandantin klar zu sagen, daß man eine Kanzlei zu organisieren und seine Arbeit zu bewältigen habe.

Stelle klar, daß du gerne bereit bist, ihr zu helfen und Auskunft zu geben, aber daß sich das auf ein vernünftiges Maß beschränken muß - und vor allem, daß das Gespräch produktiv sein muß.

Ansonsten soll sie ihre Fragen sammeln und einen Besprechungstermin vereinbaren mit der Chefin.

[parafa]

Andreas hat völlig recht!

Das ist auch dann nicht unhöflich, sondern professionell. Auch wenn Kunde / Mandant König ist, irgendwann geht´s einfach mal zu weit und wenn man dann immernoch freundlich bleibt, kann man den Mandanten meiner Meinung nach auch mal in die Schranken weisen.

Fass Dir ein Herz und probiers. Ansonsten lass wirklich immer Deine Chefin ans Telefon. Wie SIE dann mit Mandanten spricht, braucht Dich finde ich, nicht weiter zu interessieren.

[Bärchen]

Was für Fragen beantwortest du denn? Wenn das vielleicht sogar ins Rechtliche geht, würde ich klar sagen, dass du das nicht sagen willst und darfst.

Ich hatte auch mal so einen ähnlichen Fall. Der Mdt. hat zwar nicht ganz so oft angerufen, aber doch schon mehrmals die Woche (ich muss dazu sagen, dass das ein Assessor bei einer Großfirma ist). Der wollte ständig irgendwas wissen. Auch teilweise Sachen, die ich wirklich nicht beantworten durfte. Da hab ich ihm gesagt, dass er als Jurist eigentlich wissen sollte, dass ich das nicht beantworten darf und auch nicht beantworten werde.
Seitdem hält er sich an meinen Chef.

Wenn eure Mdtin doch so viele Fragen hat, soll sie das doch schriftlich machen. Ihr antwortet ihr ausführlich schriftlich und rechnet das dann hinterher ab. So kann man sich auch freundlich die Mandanten erziehen :wink
Einfach erklären, dass ihr das lieber schriftlich macht, da sie das dann auch später immer noch greifbar hat...

[Catwoman1703]

Ich schließe mich den anderen an. Wenn sie 10 bis 15 Mal täglich anruft ist das wirklich nimmer feierlich. Mach es ihr doch einfach in einem ruhigen Ton klar, dass du nicht ihre Telefonseelsorge bist. Du arbeitest in einer Rechtsanwaltskanzlei und hast da noch andere Mandanten zu betreuen und deine Arbeit zu erledigen, die tagtäglich neben bei noch anfällt. Ich denke, dass man das sicherlich in einem netten aber direkten Ton rüber bringen kann, ohne dass sie sich persönlich angegriffen fühlt. Wenn sie es dann immer noch nicht versteht, würde es strenger sagen, egal ob du sie dann vergraulst oder nicht.

[StineP]

Kann mich ebenfalls nur anschließen...

Es ist wichtig, dass du ne Grenze ziehst. Mal eins mag man ja noch zuhören, aber man muss den Leuten eben auch klar machen, dass man nicht so aus Spaß am Telefon sitzt.

Ich weiß, es gehört ne Menge Mut dazu, den Leuten sowas ins Gesicht zu sagen, aber anders kommst du da nicht mehr "raus"... Wenn du dich einmal belatschen lässt, dann hören solche Leute ja auch nicht auf. Kenn das selbst nur zu Genüge...

[booo]

es ist aber manchmal echt schwierig....
manche finden einfach kein ende..
ich sag schon auch manchmal, dass ich nicht weiterhelfen kann, obwohl ich es könnte, und biete teilweise schon rückrufe vom chef an, aber ich kann ja au net ständig elfundneunzig telefonnotizen schreiben "mandant will das wissen, bitte rruf" oder sonst was...

manchmal sag ich auch einfach klipp und klar, dass ich mich bei einer eventuellen auskunft sogar strafbar machen kann, wenn es vielleicht der mandant falsch versteht oder wie auch immer... er soll mir nicht "böse" sein, wenn ich ihn bitte, nochmals anzurufen, wenn der chef da is, oder sage, dass ich nur unter vorbehalt auskunft gebe und sie das mit den anwälten besprechen sollen.. keine ahnung

[immer]

Was auch helfen kann, ist wenn du gleich zu Beginn des Gesprächs ein Zeitlimt setzt. Das musst du dann aber auch durchziehen, d.h. nach Ablauf sagen, dass die Zeit um ist und sie weitere Fragen bitte schriftlich stellen möchte.