Hallo zusammen,

so richtig weiß ich nicht, wie ich mein Problem schildern soll. Ich bin ja eine Quereinsteigerin, sehr lange Berufserfahrung im Sekretariat. Noch nie beim Anwalt gearbeitet und nun seit 9 Monaten.

Ich komme einfach nicht damit klar, dass unsere Mandanten nur selten zurückgerufen werden. Sprich ich habe alle paar Tage mehr oder weniger die gleichen Mandanten am Ohr, die mir dann sagen ich warte seit Tagen auf einen Rückruf. Ich habe noch nichts von Ihnen gehört, wie ist der Sachstand. Ich habe keine Unterlagen von ihnen erhalten, können sie bitte einen Rückruf veranlassen. Und dann wieder die gleiche Leier.

Nun habe ich gesagt, so kann ich einfach nicht arbeiten, für mich ist es notwendig, dass sich die Menschen, mit denen ich zu tun habe, und denen ich einen Rückruf oder Unterlagen oder einen Bescheid verspreche, dass das dann auch eingehalten wird. Eine Kollegin sagte mir, das geht bei einem RA nicht, wann soll der denn arbeiten?

Bin ich wirklich zu pingelig? Ist es so, dass ein großer Teil der Mandanten nicht zurückgerufen wird? Wenn das so ist, dann bin ich in einer Kanzlei falsch. Und dann habe ich 40 Jahre lang alles falsch gemacht.

Bitte berichtet mal aus eurem Alltag

Ist bei uns nicht unüblich. Da muss man sich ein dickes Fell zulegen.

Das Problem hatten wir früher auch mal. Aber wir haben Telefonzeiten eingerichtet. So hat der Anwalt in der anderen Zeit seine Ruhe und in der Telefonzeit nimmt er Telefonate entgegen oder tätigt Rückrufe. Klappt eigentlich ganz gut.

Ja, Telefonblöcke werden jetzt auch eingerichtet, aber die Zeit reicht nicht. Wenn das wirklich normal ist, dann muss ich wohl wirklich ein dickes Fell bekommen. Danke schon mal für die Rückmeldungen

Ziggis hat geschrieben:Ja, Telefonblöcke werden jetzt auch eingerichtet, aber die Zeit reicht nicht. Wenn das wirklich normal ist, dann muss ich wohl wirklich ein dickes Fell bekommen. Danke schon mal für die Rückmeldungen

Dann liegt es aber daran, dass die Mandanten nicht genügend informiert werden, dass die so oft anrufen. Denn bei gut informierten Mandanten reduziert sich die Telefonzeit enorm und eine Weiterleitung zur Kenntnisnahme oder kurzen Sachstandsbericht habe ich in der Regel schneller geschrieben, als mit dem Mandanten telefoniert, da ein Telefonat ja selten in 5 Min. erledigt ist. Da muss halt ordentlich an der Organisation gefeilt werden.

Bei meinem Ex-Chef kam das zwar auch vor, hat sich zum Glück aber meist in Grenzen gehalten. Ich hab halt auch immer erstmal versucht den Mandanten so gut es geht weiterzuhelfen. Oft haben die ja auch nur "kleine" Fragen, z. B. hat der Gegner sich gemeldet. Die Auskunft kann man ja auch selber geben, da müssen die nicht zwingend mit dem Anwalt sprechen und sind erstmal wieder beruhigt.
Wenns ganz schlimm wurde, hab ich Cheffe auch klipp und klar gesagt, dass ich nicht weiß, was ich dem Mdt. noch sagen soll. Und er soll jetzt entweder selber mit ihm sprechen oder mir konkret sagen, was ich ausrichten soll. Meistens hat er sich dann "geschlagen gegeben" und mit dem Mandanten gesprochen

Was das Übersenden von Unterlagen/Schreiben angeht, hab ich mir angewöhnt, keine konkreten Angaben zu machen, wann was raus geht. Also z. B. nicht "Sie bekommen auf jeden Fall morgen oder übermorgen Post", sondern eher sowas wie "Sie bekommen in den nächsten Tagen/im Lauf der Woche Post". Mdt. nageln einen nämlich sonst gerne mal auf solchen Aussagen fest und wenn dann am nächsten Tag kein Brief da ist, hat man sie wieder am Telefon.

Anahid hat geschrieben:Dann liegt es aber daran, dass die Mandanten nicht genügend informiert werden, dass die so oft anrufen. Denn bei gut informierten Mandanten reduziert sich die Telefonzeit enorm und eine Weiterleitung zur Kenntnisnahme oder kurzen Sachstandsbericht habe ich in der Regel schneller geschrieben, als mit dem Mandanten telefoniert, da ein Telefonat ja selten in 5 Min. erledigt ist. Da muss halt ordentlich an der Organisation gefeilt werden.

Das handhaben wir auch so und es erspart die Nachfragen der Mandanten. Wenn wir nicht nur etwas zur Kenntnisnahme schicken, sondern auch gleich schildern, wie es jetzt weiter geht, wissen sie, dass die Akte nicht unbeachtet im Schrank hängt und dass wir uns wieder melden, wenn sich etwas getan hat.
Ich würde den Mandanten nicht versprechen, dass der Chef sich meldet, sondern nur zusagen, die Rückrufbitte auszurichten. Und ich würde die Frage aufschreiben, dann kann dein Chef evtl. dir die Antwort sagen und du kannst beim Mandanten anrufen. Es ist ja nicht nötig, dass der Anwalt selbst sich beim Mandanten meldet; natürlich möchten die Mandanten das, aber wenn sie die gewünschte Antwort bekommen, ist das auch ok.

Ich denke auch, Ziggis, dass du den Mandanten nichts versprechen solltest, dessen Einhaltung nicht von dir abhängt, also bei Rückrufbitten wirklich nur sagen, "ich richte es aus" oder so. Ansonsten wirst du den Frust nicht los.

sansibar hat geschrieben:Ich denke auch, Ziggis, dass du den Mandanten nichts versprechen solltest, dessen Einhaltung nicht von dir abhängt, also bei Rückrufbitten wirklich nur sagen, "ich richte es aus" oder so. Ansonsten wirst du den Frust nicht los.

"Einen Rückruf habe ich notiert, Frau/Herr RAin/RA wird sich bei Ihnen melden."

Nur nichts versprechen. Das muss man sich leider abgewöhnen.
Hier ist auch oft keine Lust zum telefonieren. Wir machen es aber mittlerweile so, dass wir 1-2 Tage in der Woche vornehmen, wo dann komplett alle Rückrufbitten abgearbeitet werden. Da muss Chef dann eben durch. Oder aber - das hab ich auch schon gemacht: Ich habe mir eine Liste ausgedruckt mit allen Nerv-Anrufen der letzten Tage und hab mich kurz mit Chef zusammengesetzt und dazu hab ich einfach kurze Schreiben verfasst, wie der Sachstand in der Sache ist.

Wenn Mandanten zum zweiten, dritten Mal anrufen und schon entsprechend sauer sind, dann lass dir was einfallen wie "Das tut mir leid, dass noch kein Rückruf erfolgte, es kamen in den letzten Tagen aber so viele Fristsachen und Eiltverfahren (Anmerkung: Kommt bei Familienrechtlern immer sehr gut - Kindersachen) herein, da hat sie/er es einfach noch nicht geschafft."

Ansonsten: Dickes Fell zulegen, meins wird täglich gekämmt

Das kommt hier eigentlich nicht vor. Wir rufen innerhalb von 48 Stunden zurück. Handelt es sich aber um Nerv-Mandanten, die nur quatschen wollen, dauert's auch mal länger.

Dein Chef soll sich feste Telefonzeiten angewöhnen, wobei ich natürlich weiß, dass diese auch nicht immer eingehalten werden können, z. B. wenn Gerichtstermine sind.